Для повышения эффективности интернет-магазина и лояльности покупателей специалисты «Главстроя» разработали новую систему анализа коммуникаций с клиентом, в рамках которой звонки являются не этапом воронки продаж, а инструментом диалога и обратной связи с покупателями. Специалисты «Главстроя» перестали анализировать звонки только на предмет целевой/нецелевой, а стали слушать клиентов – что им нужно/важно, кто они и как повысить их лояльность. Это позволило улучшить процедуру покупки в интернет магазине. По телефону клиент охотнее дает обратную связь о процессе покупки: о том, что его интересует, какой информации ему не хватает, что показалось непонятным, а что, наоборот, привлекает внимание к проекту Balance.

Для работы специалисты управления интернет-маркетинга «Главстроя» используют передовую систему сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой – Calltouch, в которой предусмотрена функция распознавания речи, что позволяет каждый звонок отображать не только в аудио, но и текстовом формате. В итоге использования системы существенно снизилось время на обработку, а звонки, связанные с нехваткой информации, сократились.

Calltouch ищет звонки по тегам и ключевым словам. Таким образом, читая разговор, можно определить, мужчина или женщина интересуется квартирой, первый раз звонят или повторно, а также выбрать, по каким параметрам искать разговор. В текстах записей каждого разговора есть разбивка на три канала: клиент, оператор и по всем. Ориентироваться просто: реплики оператора и клиента отображаются в привычном формате диалога, как в смс и во всех популярных мессенджерах.

По итогам использования новой системы коммуникаций и программы Calltouch на 15% выросла конверсия продаж, и повысилась лояльность клиентов. Было внесено 200 правок на сайт, появилось 4 новых подраздела, 2 лендинга и несколько e-mail-рассылок.

В рамках первого этапа Balance в интернет-магазине проекта покупателям на выбор предлагается 1861 квартира с функциональными планировками, угловым отселением и центральным кондиционированием, включая 558 однокомнатных квартир площадью от 28,6 до 42,2 кв.м, 1142 двухкомнатных, площадь которых варьируется от 40,4 до 59,4 кв.м, 172 трехкомнатных квартиры площадью от 66,1 до 74,5 кв.м.