«Главстрой» реализовал в решении ITSM 365 автоматическое распределение задач между исполнителями с присвоением дедлайнов, приоритизацию инцидентов в зависимости от критичности сбоя, а также чек-листы, позволяющие фиксировать в системе процесс выполнения заявки. Помимо этого, у специалистов сервисных команд появились роли, определяющие доступные функциональные возможности: например, только участие в согласованиях, прием и обработка запросов или контроль выполнения обращений. Автоматизация работы ИТ-службы с помощью ITSM 365 повысила прозрачность и контролируемость сервисных процессов, а также сократила нагрузку на специалистов поддержки. В результате скорость выполнения простых типовых задач увеличилась в 1,5 раза.

«Главстрой» организовал на платформе удобный каталог из 200 услуг, разбитых на 12 направлений: инциденты, запросы на обслуживание, поддержка решений на базе 1С, работы с корпоративным сайтом и т.д. Подход облегчил персоналу процедуру самостоятельного оформления заявки. За все время эксплуатации ITSM 365 количество запросов, направленных по телефону, сократилось на 80%: большая часть обращений сегодня поступает по электронной почте или формируется через личный кабинет платформы.

Функциональные возможности системы позволили компании настроить нестандартный процесс согласования. Процедура включает голосование ответственных лиц. Помимо этого, закрытое согласование можно возобновить по клику с указанием причины.

«С ITSM 365 мы на 80% сократили количество обращений, поступающих в службу поддержки по телефону и требующих заполнения вручную операторами. Новый наглядный каталог услуг и интуитивно понятный интерфейс платформы мотивируют сотрудников самостоятельно формировать обращения. В результате время обработки простых заявок и нагрузка на специалистов поддержки существенно снизились», — рассказал Роман Катченков, начальник отдела технической поддержки компании «Главстрой».
«Гибкость ITSM 365 дала компании «Главстрой» возможность тонко подстроить систему под нужды бизнеса. Например, интеграция с "Битрикс” помогла коллегам из смежных подразделений быстро подключать специалистов поддержки к реализации различных проектов. Удалось также оптимально настроить аналитику по работе с заявками, что повысило контролируемость и прозрачность обслуживания», — объяснил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

О компании «Главстрой»

«Главстрой» (www.glavstroy.ru) основан в 1995 году. Ведет свою историю с создания в 1954 году Постановлением Совмина СССР и ЦК КПСС Главного управления по жилищному и гражданскому строительству г. Москвы. Компания осуществляет полный цикл работ от разработки концепции застройки до ввода и последующей эксплуатации возведенных объектов. Акцент делается на комплексном развитии
территорий. Градостроительные проекты компании формируют эффективную городскую среду, создающую условия для социально-экономического развития. «Главстрой» реализует социокультурную программу парков в проектах компании площадью 25 га.

О Группе компаний NAUMEN

Группа компаний NAUMEN — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. В портфеле компании широкий спектр продуктов и решений для управления инновациями и R&D, управления закупками, поддержки принятия решений и трансфера знаний, реализации сквозных бизнес-процессов на основе AI-технологий, прогнозной аналитики и обработки больших данных. Виртуальные сотрудники и ассистенты, разработанные компанией, ежемесячно выполняют миллионы задач.



Контакты для СМИ:

Елена Стахиева
+7 (495) 788-02-00 (доб. 1949)
Elena.Stakhieva@glavstroy.ru

Мухина Екатерина
+7 (495) 788-02-00 (доб. 1712)
Ekaterina.Mukhina@glavstroy.ru